Comment faire de l'expérience client un levier de croissance durable ? Quelles actions mener pour gagner la préférence des clients ? À quelles conditions l'IA peut-elle contribuer à l'excellence de la relation client ? Comment s'y prendre concrètement pour développer toutes les dimensions de la démarche expérience client ? Cette boîte à outils vous donne toutes les clés pour passer à l'action ! o Des fiches outils directement opérationnelles au quotidien o Une présentation synthétique et visuelle pour maîtriser l'essentiel o Des conseils, étapes de mise en oeuvre et cas pratiques pour approfondir 69 outils en 6 objectifs, ainsi que : o toutes les méthodes et outils indispensables ; o des cas pratiques ; o des templates pédagogiques. Cet ouvrage s'adresse aux professionnels du marketing stratégique, de la relation client et de la qualité. Fondé sur une approche pluridisciplinaire, il propose une vision d'ensemble des leviers à mobiliser pour concevoir, piloter et améliorer en continu une expérience client créatrice de valeur. Laurence Chabry a dirigé chez Cegos l'offre de formation Management Commercial, Service et Relation Client. Son expérience professionnelle et ses interventions en entreprise ont forgé son approche transversale de l'expérience client. Florence Gillet-Goinard est co-autrice de plusieurs ouvrages sur le management de la qualité. Elle a accompagné de nombreuses entreprises en formation et conseil, dans une logique de création de valeur pour le client et l'entreprise. Raphaëlle Jourdan est coach  professionnelle certifiée et fondatrice du cabinet ELUCIO. Elle accompagne les comités de direction et leurs équipes dans l'évolution de leurs modèles et pratiques, face à des exigences croissantes de flexibilité et d'inventivité.

« Lip, Larzac, même combat ! » Au coeur des années 1970, luttes écologistes et émancipation du travail aliénant se rejoignent. Au centre de cette convergence, un mot d'ordre : l'autogestion. Conceptualisée dans l'effervescence contestataire des années 1960 et 1970 par André Gorz, héritier de Sartre et de Marx, l'autogestion est une réponse à l'aliénation du sujet dans toutes ses conditions matérielles d'existence. Ainsi Gorz décline-t-il ce projet émancipateur dans les sphères du travail, des besoins et du temps. Pionnier de l'écologie politique, il montre les limites matérielles de la croissance et les dégâts du capitalisme industriel, en dialogue avec Marcuse et Illich. Critique de la société salariale, il défend la réduction du temps de travail, le temps libre et le revenu universel, en échange avec Habermas et Negri. Dans cet essai, Céline Marty offre une lecture inédite et exhaustive de l'oeuvre d'André Gorz à l'aune de cet idéal d'autonomie. Partant, elle souligne combien celle-ci peut nourrir et guider l'écosocialisme et ses luttes aujourd'hui.

Pourquoi nous définissons-nous par notre emploi ? Pourquoi cherchons-nous à être toujours productifs, au travail et sur notre temps libre ? D'où vient l'idée qu'il faudrait trouver une carrière qui nous passionne ? Le productivisme est bien ancré dans nos sociétés fondées sur le travail, où il est censé satisfaire nos besoins matériels et garantir nos revenus et nos droits sociaux, voire donner un sens à nos vies. Pourtant, il n'a pas toujours été aussi central dans l'existence humaine. Comment s'est-il imposé comme une activité si cruciale, si valorisée et défendue par tant de discours politiques ? À la croisée de la philosophie, de la sociologie et de l'histoire, Céline Marty décortique sans tabou les origines tumultueuses de notre idéologie du travail et dessine des pistes d'émancipation antiproductivistes.   Aujourd'hui, le travail blesse, tue et pollue. Face à l'urgence sociale et écologique, nous devons collectivement choisir ce que nous voulons vraiment produire. L'oisiveté pourrait-elle nous sauver ?

L'écologie politique est souvent associée aux pensées critiques de gauche sans que ses apports spécifiques à la critique sociale soient relevés. Dans quelle mesure la pensée et les pratiques écologistes bousculent-elles certaines idées encore productivistes ou dominatrices du socialisme ? Si elles héritent de certaines idées, valeurs et formes politiques du socialisme dans toute sa diversité, elle réactualise aussi ses thèmes dans le contexte d'urgence environnementale et climatique : aliénation, domination et émancipation prennent un autre sens. Les analyses écologistes de ces phénomènes renouvellent l'analyse des contradictions du capitalisme. Critique du productivisme et du dualisme nature-culture, écoféminisme et écosocialisme, décroissance et autogestion : comment les idées écologistes peuvent-elles nourrir la gauche aujourd'hui ?