L'expérience client ne se limite pas à simplifier les parcours et à réenchanter les interactions. C'est une discipline stratégique qui accompagne les entreprises dans leur recentrage sur le client et le collaborateur en réhumanisant les pratiques. De nature écosystémique et transversale, elle bouscule les organisations en silos et les modèles hiérarchiques descendants. Déployée de manière rigoureuse, elle signe la réussite des entreprises audacieuses sur des marchés matures et saturés. Déjà auteures de référence dans le domaine, Laurence Body et Sylvie Daumal proposent ici un véritable guide méthodologique pour engager les collaborateurs dans la démarche, co-concevoir les futures expériences à partir de l'observation et passer à l'échelle afin de déployer les futurs parcours dans le respect de chacun. Les 4 temps de la méthodologie, de l'exploration au passage à l'échelle. 41 outils et méthodes pour mettre en pratique la démarche. 7 cas d'étude. Cette démarche centrée sur l'humain suppose un état d'esprit créatif et collaboratif souvent éloigné de la culture des organisations. L'expérience client en pratique leur ouvre la voie vers une transformation en profondeur, dans une démarche agile, itérative et apprenante, dans laquelle la qualité de l'expérience collaborateur et celle de l'expérience client se répondent en miroir.

L'expérience client est l'ensemble des interactions perçues par le client, avant, pendant et après l'achat. Pratiquée depuis une quinzaine d'années dans les pays anglo-saxons et dans le nord de l'Europe, l'expérience client est au coeur de la réussite d'entreprises emblématiques comme Air BnB, Starbucks, IKEA qui ont su innover avec des approches plus connectées aux besoins des clients et créer une plus grande proximité avec la marque. De manière inédite en France, cet ouvrage traite le sujet comme une nouvelle discipline de gestion et envisage l'expérience client comme un changement de paradigme. Il offre un cadre stratégique et opérationnel avec une m"thodologie structurée en 7 étapes pour créer dans l'entreprise les conditions favorables à son déploiement.