Pratique et basé sur l'expérience, ce guide opérationnel complet propose 102 fiches qui abordent de façon exhaustive l'univers du téléphone (stratégie, management, terrain) et s'adresse à la fois aux chefs d'entreprises (modules 1 à 7), aux managers (modules 8 à 12) et aux téléconseillers (modules 13 à 20). Choisir une stratégie télémarketing Déterminer l'usage du téléphone dans l'entreprise : les différentes actions Attitude service client, mesures de la satisfaction client Recruter, former et intégrer ses collaborateurs Accompagner son équipe en individuel et en collectif, animer au quotidien Principes de la communication téléphonique, maîtriser les grandes étapes de l'entretien Spécificités du média téléphone : gestion du stress, organisation, compétences commerciales... Configuration requise pour les ressources à télécharger : PC avec processeur Pentium, 32Mo de RAM, système d'exploitation Windows 9x, ou supérieur. Macintosh avec processeur PowerPC ou Gx, 32 Mo de RAM, système d'exploitation MacOS 9.2, ou supérieur. Avec le logiciel Adobe Reader (.pdf) et PowerPoint (.ppt). Lecteur audio pour les fichiers MP3 et M4A.

Elles vivent dans un monde d'hommes. Reines, favorites ou paysannes, peu importe leur statut : les femmes de la Renaissance connaissent la tutelle d'un père ou d'un mari, la pression d'enfanter, les difficultés du veuvage... Les femmes du siècle des humanistes sont facilement exposées aux dangers et à la vindicte. La réalité de la Renaissance, période d'ouverture au monde et de diffusion des savoirs, coexiste avec la violence des guerres de Religion qui embrasent le royaume de France. Toutes les femmes éprouvent cette brutalité, quand elles n'y participent pas elles-mêmes. Elles peuvent être accusées de tout : adultère, égoïsme, manque de discernement, cupidité, sorcellerie, intrigues et manipulations. En lutte pour leur liberté, elles défendent leur statut et leur patrimoine comme leur réputation. Plus encore, elles se battent pour vivre leurs passions, leurs amours, pour faire respecter leurs droits d'épouses et de mères, pour faire reconnaître leurs talents de femmes de lettres, de patronne de librairie-imprimerie, d'architecte ou de sage femme. Sylvie Le Clech, spécialiste du XVIe siècle français, explore le destin de quinze femmes, pour certaines jamais étudiées, issues de toutes les couches de la société. Avec les portraits de Marguerite de Navarre, Catherine de Médicis, Vannina d'Ornano ou Jacquette Saddon, sorcière du Berry, elle nous éclaire sur la vie précieuse, mouvementée et intime des femmes de la Renaissance.